Клиентский опыт · Каналы · Эмоции
CX-проектированиеклиентского опыта
Проектирование клиентского опыта на всех точках контакта с компанией
Клиентский опыт складывается не только из продукта: обращение в поддержку, письмо, доставка, счёт — каждый контакт формирует отношение к компании. Мы проектируем CX комплексно: карта пути клиента по всем каналам, стандарты взаимодействия и метрики качества опыта на каждом этапе.
Целостная карта пути клиента
Все точки контакта — от первого визита до повторной покупки — описаны и связаны в единую модель
Стандарты взаимодействия
Для каждого канала определены сценарии, тон и показатели качества обслуживания
Управляемые метрики опыта
NPS, CSAT и операционные показатели привязаны к этапам пути: видно, где опыт проседает
- CJM
- Точки контакта
- Каналы
- Моменты истины
- NPS
- Сервис
- Эмоции
- Принципы
Об услуге
Клиент помнит не интерфейс, а то, как с ним обошлись
CX-проектирование — это проектирование клиентского опыта во всех точках контакта: цифровые каналы, люди, процессы, физический контакт. Не «улучшить сайт», а выстроить цельный опыт: от первого знакомства до многолетней лояльности, с единой логикой и эмоциональным дизайном.
Мы исследуем текущий опыт: путь клиента по каналам, моменты истины, места, где опыт разваливается. Проектируем целевой опыт: принципы, сценарии, стандарты для каждой точки. И помогаем воплотить: изменения в цифрах, скриптах, процессах и обучении персонала.
Продукт копируется за квартал, цена — за день. Опыт копируется годами. Именно поэтому CX — последний надёжный способ отличаться.
Задачи услуги
Какие задачи решает CX-проектирование
Картировать текущий опыт
Путь клиента по всем каналам: где радость, где боль, где разрывы.
Спроектировать моменты истины
Ключевые точки, где решается отношение к компании: по замыслу, не случайно.
Убрать разрывы каналов
Контекст клиента сохраняется при переходах: сайт, звонок, офис — один опыт.
Задать стандарты опыта
Принципы и сценарии для каждой точки: качество не зависит от человека.
Измерять опыт
Метрики по этапам пути клиента: от NPS к детальной картине.
Обучить персонал
Люди в точках контакта понимают и воспроизводят спроектированный опыт.
Состав услуги
Что входит в услугу
- Интервьюируем клиентов: реальный путь, а не регламентный
- Проходим путь сами: тайный покупатель во всех каналах
- Строим CJM по этапам и каналам: действия, мысли, эмоции
- Находим разрывы: где опыт падает на стыках
- Определяем моменты истины: где решается лояльность
Артефакт: CJM по каналам с точками боли
- Формулируем принципы опыта: каким должен быть каждый контакт
- Связываем с ценностями бренда: опыт как воплощение позиционирования
- Определяем эмоциональный профиль пути: где спокойствие, где восторг
- Согласуем принципы с руководством: это стратегия, а не косметика
- Принципы короткие и применимые: проверочный вопрос к любому решению
Артефакт: Философия CX для всей компании
- Проектируем ключевые сценарии целиком: от первого контакта до результата
- Описываем каждую точку: что происходит, что чувствует клиент, что видит
- Проектируем стыки: переходы между каналами без потери контекста
- Прорабатываем нештатные ситуации: ошибки, задержки, отказы
- Определяем, что меняется: интерфейсы, процессы, скрипты, обучение
Артефакт: Целевые сценарии по этапам и каналам
- Пишем стандарты обслуживания по каждой точке контакта
- Разрабатываем скрипты и шаблоны: письма, звонки, ответы поддержки
- Проектируем тон коммуникаций: единый голос во всех каналах
- Готовим чек-листы качества: проверяемость каждого стандарта
- Стандарты живые: обновляются по обратной связи клиентов
Артефакт: Руководства для точек контакта
- Определяем метрики каждого этапа: от успешности сценария до NPS
- Настраиваем сбор: опросы в моменте, а не раз в год
- Строим дашборд опыта: видно по этапам и каналам
- Связываем CX-метрики с бизнес-показателями: удержание, выручка, рекомендации
- Ритм разбора: метрики превращаются в улучшения, а не в отчёты
Артефакт: Опыт в цифрах по этапам
- Планируем внедрение по волнам: от моментов истины к остальным
- Обучаем персонал точек контакта: тренинги и сопровождение
- Синхронизируем изменения в цифровых каналах с разработкой
- Проверяем качество внедрения: тайный покупатель и контрольные замеры
- Первые циклы ведём вместе, дальше — ваша служба клиентского опыта
Артефакт: Опыт воспроизводится людьми
Риски
Цена неуправляемого опыта
Каждый канал — отдельная компания
На сайте клиента встречают по имени, в колл-центре просят назвать номер договора, в офисе не знают ни того ни другого. Ощущение единой компании не возникает.
Лояльность теряется на стыках
Клиент любил продукт, но однажды попал на стык каналов: заявка потерялась между сайтом и отделом. Ушёл не из-за продукта — из-за опыта.
Качество зависит от человека
Отличный менеджер делает опыт, уходит — опыт уходит с ним. Без стандартов и принципов качество — лотерея кадров.
NPS падает, причины неизвестны
Индекс раз в год показывает проблему, но не место и не причину. К моменту выводов клиенты уже у конкурентов.
Клиент не делит компанию на сайт, поддержку и офис — для него это одно целое. Разрывы опыта заметны клиенту сразу, а компании — только по оттоку. CX-проектирование делает видимым то, что клиент чувствует.
Результат
Что вы получаете на выходе
Карта текущего опыта
CJM по всем каналам: точки боли, разрывы и моменты истины. Факты вместо предположений.
Принципы целевого опыта
Философия CX, связанная с брендом: проверочный вопрос к любому решению компании.
Целевые сценарии
Спроектированный опыт по этапам и каналам: включая стыки и нештатные ситуации.
Стандарты и скрипты
Руководства для точек контакта: качество перестаёт зависеть от конкретного человека.
Метрики опыта
Измерение по этапам пути: дашборд, ритм разбора, связь с бизнес-показателями.
Обученный персонал
Люди в точках контакта воспроизводят спроектированный опыт: тренинги и сопровождение.
Всё, что мы делаем, остаётся вашим: код, документация, процессы. Поддерживать и развивать решение можете вы сами, наша команда или любой другой подрядчик.
Форматы работы
Сколько это стоит
Цена зависит от числа каналов и глубины изменений. Начать можно с исследования опыта: за месяц получите карту текущего CX и план улучшений. Ниже — типовые форматы работы.
Быстрый старт
Исследование клиентского опыта
- Интервью с клиентами
- Тайный покупатель по каналам
- CJM с точками боли
- Карта моментов истины
- Приоритеты улучшений
- Встреча-презентация результатов
Типовые форматы
CX-проектирование
Целевой опыт: принципы, сценарии, стандарты и метрики
- Исследование текущего опыта
- Принципы целевого CX
- Сценарии по этапам и каналам
- Стандарты и скрипты
- Метрики и контур измерения
Проектирование + внедрение
От проектирования до работающего опыта: с обучением и контролем
- Всё из формата «CX-проектирование»
- Внедрение по волнам
- Обучение персонала
- Изменения цифровых каналов
- Контрольные замеры качества
CX-сопровождение
Развитие клиентского опыта: метрики, улучшения, контроль стандартов
- Мониторинг метрик опыта
- Разбор отклонений
- Развитие сценариев и стандартов
- Контроль качества точек контакта
Цены выше — ориентир, а не коммерческое предложение. Точную смету называем после предпроектного обследования — и фиксируем в договоре.
Кейсы
Проекты, где клиентский опыт играл большое значение
Этапы
Как мы работаем
Исследование — месяц, полное проектирование — 3–4, внедрение идёт волнами от моментов истины. Эффект виден по метрикам каждого этапа. Спроектируем ваш клиентский опыт?
Обсудить проектИсследование
Интервью с клиентами, тайный покупатель, CJM по каналам. Находим разрывы и моменты истины.
Принципы
Формулируем философию целевого опыта и согласуем с руководством.
Сценарии
Проектируем целевой опыт по этапам и каналам, включая стыки и нештатные ситуации.
Стандарты и метрики
Руководства, скрипты, контур измерения: опыт становится проверяемым.
Внедрение
Обучение персонала, изменения каналов, контрольные замеры. От моментов истины — к остальным.
Команда
Кто будет работать над проектом
Сроки, синхронизация с вашими командами, презентации руководству.
Проектирует целевой опыт и принципы. Отвечает за целостность замысла.
Интервью, тайный покупатель, CJM: фактура о реальном опыте.
Воплощение опыта в цифровых каналах.
Тренинги персонала: опыт воспроизводится людьми в точках контакта.
Работают специалисты с опытом CX-трансформации в банках, ритейле и сервисных компаниях. Все сотрудники в штате, без субподряда.
О компании
Articul — digital-агентство полного цикла
лет опыта в цифровой разработке
реализованных проектов
клиентов
специалистов в команде
наград и премий
Клиенты
Нам доверяют
350 клиентов уже доверили нам свои проекты: спортивные лиги, федеральный ритейл, фарма и промышленность
FAQ
Частые вопросы
UX — про интерфейсы, CX — про весь опыт взаимодействия: сайт, письма, звонок, визит, общение с людьми. Интерфейс может быть отличным, а опыт — ужасным: например, когда поддержка не знает, что вы делали на сайте. CX закрывает стыки, которые UX не видит.
С исследования реального опыта: интервью с клиентами и прохождение пути своими ногами во всех каналах. Регламенты рассказывают, как должно быть; клиенты и тайный покупатель — как есть. Разница между ними и есть поле работы.
Про всё вместе: процессы, стандарты, обучение, цифровые каналы. Опыт не изменить одним тренингом — люди вернутся к привычкам, если процесс толкает к старому. И не изменить одними процессами — люди должны понимать и хотеть. Проектируем систему, а не элемент.
Метриками по этапам пути: успешность сценариев, нагрузка на поддержку, NPS в моменте, удержание и повторные покупки. Настраиваем контур измерения как часть проекта: до и после каждой волны внедрения видны в цифрах.
Да, и в B2B разрывы опыта стоят дороже: сделка длинная, контактов много, потеря одного клиента болезненна. Путь B2B-клиента — от первого касания до эксплуатации — полон стыков между продажами, внедрением и поддержкой. Именно там CX и работает.
Проектирование — 3–4 месяца, внедрение — волнами: первые моменты истины меняются через 1–2 месяца после старта внедрения. Полная трансформация опыта — 6–9 месяцев, но эффект накапливается с каждой волной, а не в конце.